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貨拉拉回應(yīng)天價搬運費:涉事司機已清退并封號

2020-05-07 08:13 · 稿源:站長之家

站長之家(ChinaZ.com) 5月7日 消息:昨日,針對“貨拉拉不到兩公里收費 5400 元”的報道,貨拉拉回應(yīng)稱,經(jīng)調(diào)查,平臺司機豆某在 5 月 4 日下午運輸一單搬家訂單時,在近距離搬運情況下向用戶索要高價搬運費,后用戶以轉(zhuǎn)賬形式直接向司機支付 3000 元,豆某行為嚴(yán)重違反平臺規(guī)則,已被平臺封號并清退,且終身不可再加入平臺。

貨拉拉表示,在接受媒體采訪時,貨拉拉客服在不了解事件過程的情況下,擅自回復(fù)事件為“用戶炒作”,對兩位當(dāng)事平臺用戶造成了二次傷害,該客服言論不代表平臺立場,并已在公司內(nèi)部對該客服予以通報和嚴(yán)懲。

對此,貨拉拉還給出了補償措施稱,此單運輸和搬運費用全部免除,愿承擔(dān)用戶因此事件帶來的購置門鎖等一切后續(xù)花費,針對給用戶帶來的精神傷害,貨拉拉希望能與用戶平等協(xié)商,給予補償。

最后,貨拉拉還表示將設(shè)定平地搬運費的平臺標(biāo)準(zhǔn)、涉及搬運訂單時,優(yōu)先推送搬運經(jīng)驗豐富,有良好搬家服務(wù)評分的司機、引導(dǎo)和提醒用戶通過App支付費用,避免線下交易,在用戶對賬單有疑問時提供及時的申訴渠道。

以下為貨拉拉回應(yīng)全文:

關(guān)于“天價搬運費”事件的聲明

日前,北京用戶使用貨拉拉便捷搬家產(chǎn)品被司機索要“天價搬運費”的事件引發(fā)公眾關(guān)注,貨拉拉對此事高度重視,在事發(fā)后第一時間成立了專門處理小組。

經(jīng)調(diào)查,平臺司機豆某在 5 月 4 日下午運輸一單搬家訂單時,在近距離搬運情況下向用戶(微博名為“川大發(fā)”、“我是FancyWang”)索要高價搬運費,后用戶以轉(zhuǎn)賬形式直接向司機支付 3000 元,豆某行為嚴(yán)重違反平臺規(guī)則,已被平臺封號并清退,且終身不可再加入平臺。

此后在接受媒體采訪時,貨拉拉客服在不了解事件過程的情況下,擅自回復(fù)事件為“用戶炒作”,對兩位當(dāng)事平臺用戶造成了二次傷害,貨拉拉在此聲明,該客服言論不代表平臺立場,并已在公司內(nèi)部對該客服予以通報和嚴(yán)懲。

因為此次搬運費事件及客服言論對兩位用戶帶來的困擾,貨拉拉致以誠摯歉意并將做出以下補償措施:

1.此單運輸和搬運費用全部免除。

2.貨拉拉愿承擔(dān)用戶因此事件帶來的購置門鎖等一切后續(xù)花費。

3.針對給用戶帶來的精神傷害,貨拉拉希望能與用戶平等協(xié)商,給予補償。

對于便捷搬家業(yè)務(wù),我們后續(xù)將做出如下整改動作:

1.除樓層搬運費之外,設(shè)定平地搬運費的平臺標(biāo)準(zhǔn)。

2.在涉及搬運訂單時,優(yōu)先推送搬運經(jīng)驗豐富,有良好搬家服務(wù)評分的司機。

3.引導(dǎo)和提醒用戶通過App支付費用,避免線下交易,在用戶對賬單有疑問時提供及時的申訴渠道。

4.改善客服服務(wù)態(tài)度和溝通方式,優(yōu)先前置解決用戶問題。

最后,因此次不良體驗造成的困擾,我們對兩位用戶再次致以深深的歉意,對于因少數(shù)司機違規(guī)行為給平臺優(yōu)質(zhì)司機聲譽帶來的傷害,我們深感痛心,同時也責(zé)無旁貸。貨拉拉將持續(xù)迭代產(chǎn)品和流程,加強司機服務(wù)管控,不斷改善平臺的用戶體驗,并歡迎社會各界的監(jiān)督。

深圳依時貨拉拉科技有限公司

2020 年 5 月 6 日

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