口述/袁澤陸（西少爺聯(lián)合創(chuàng)始人）

編輯/宋宣（掌柜攻略創(chuàng)始人）

對于當(dāng)下爆發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)思維潮，人們褒貶不一，在解釋這個問題時我經(jīng)常會拿工業(yè)革命做比喻，事實(shí)上電驅(qū)動了第二次工業(yè)革命，而互聯(lián)網(wǎng)思維和100年前的電力革命是一樣的，100年前也有一個被炒的很火的思維叫電力思維，它間接驅(qū)動了流水線革命，當(dāng)時有很多人覺得這些所謂革命不靠譜，認(rèn)為還是手工作坊靠譜，于是有些人選擇觀望，有些人選擇堅持，而福特很快因此而崛起，它很好的將電力革命和流水線結(jié)合起來。我們看到，福特也并不是一個電力電力公司，它本質(zhì)就是一個造汽車的，但準(zhǔn)確預(yù)判了未來電力+流水線的變革趨勢。最終成就了一個偉大的汽車品牌。

回頭看看，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在中國發(fā)展了20年，未來中國一定會成為互聯(lián)網(wǎng)第一大國。如果按照以前的思路去講，好像互聯(lián)網(wǎng)是一個行業(yè)，但未來的10-20年它會逐漸變成一個工具而不再是一個行業(yè)。換句話說，百度會變?yōu)橐患覐V告公司，騰訊變?yōu)橐患彝ㄓ嵐?，本質(zhì)上來講他們都是在利用互聯(lián)網(wǎng)達(dá)到其傳統(tǒng)商業(yè)的目的。（掌柜攻略注：未來的互聯(lián)網(wǎng)將完全變成一種底層應(yīng)用，是各個行業(yè)必須配備的工具，對于傳統(tǒng)行業(yè)而言，接受互聯(lián)網(wǎng)化的改造以及透過互聯(lián)網(wǎng)思維去改善經(jīng)營是必然選擇）

所以從這個角度而言，互聯(lián)網(wǎng)思維其實(shí)會變成最底層的工具去改造所有行業(yè)的生產(chǎn)方式、思維方式甚至是組織架構(gòu)。在西少爺內(nèi)部我們就有自己的產(chǎn)品經(jīng)理，他們都是從百度、騰訊出來的，根本不懂餐飲，也不是從這個行業(yè)出來的，但我們?nèi)齻€老板也不是做餐飲的。在西少爺內(nèi)部，有兩類人，一類人是從肯德基麥當(dāng)勞出來的，還有一類就是從互聯(lián)網(wǎng)巨頭出來的，而這樣的人才結(jié)構(gòu)直接決定了組織方式的變革，我們的產(chǎn)品迭代也都是采用互聯(lián)網(wǎng)的法則，比如灰度發(fā)布、小流量、用戶反饋機(jī)制全都互聯(lián)網(wǎng)化，甚至我們還有自己的用戶體驗中心。說到底我們其實(shí)也不會用別的方式，可以說我們利用互聯(lián)網(wǎng)組織方式做了一次餐飲組織結(jié)構(gòu)的演進(jìn)，顛覆了傳統(tǒng)商戶的經(jīng)營結(jié)構(gòu)。

其實(shí)現(xiàn)在很多老板也很重視用戶體驗，但事實(shí)上這種思維更多基于老板本人帶來的一種文化，而西少爺則是真正把這種思維落實(shí)到組織架構(gòu)里。我們有UED部門，他們每天會思考用戶的行為并改進(jìn)我們的體驗，比如我們在每個桌子上都會放一個USB充電口，其實(shí)這樣一個小小的改變，就是我們站在用戶角度想的結(jié)果，我們的顧客大多都是辦公室白領(lǐng)，大家吃中午飯，開了一上午會手機(jī)都沒電了，來西少爺也就吃20分鐘。即使沒有充電口他也不會取消這次吃飯行程，但這樣改進(jìn)就給他帶來了多一層的體驗，自然貼近了用戶。（掌柜攻略注：大部分掌柜對于店內(nèi)經(jīng)營的改造都只是簡單模仿了成功的互聯(lián)網(wǎng)思維經(jīng)營模式，但事實(shí)上只是治標(biāo)不治本，互聯(lián)網(wǎng)化或互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)核心是從用戶出發(fā)，單純的改變一兩個服務(wù)并不能從根本上改善經(jīng)營狀況）

（西少爺對自身的人群定位非常清晰，并把對這類人群行為的理解貫徹到每個產(chǎn)品細(xì)節(jié)中，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)思維本質(zhì)上就是用戶思維）

雷軍說過一句話，口碑傳播做一點(diǎn)就好：就是超出你的預(yù)期，顧客帶著這樣的預(yù)期來了，但你做的比他想像的還好，他就會去愿意分享，這是我覺得未來西少爺?shù)乃茉炜诒闹匾较颉＃ㄕ乒窆ヂ宰ⅲ合M(fèi)者行為學(xué)中有一條很重要的法則：人們通常會將對一個店面或一次服務(wù)的看法告知11個人，而在互聯(lián)網(wǎng)時代，這個數(shù)字已經(jīng)上漲了10倍，一次口碑的折損可能讓你一下失去100個用戶）

對于互聯(lián)網(wǎng)化，我其實(shí)建議大家不要太盲目。目前看來，外賣是一個餐飲互聯(lián)網(wǎng)化最直接的方式。我大學(xué)的時候也曾創(chuàng)業(yè)做外賣平臺，比餓了么還要早，但現(xiàn)在我的觀點(diǎn)是：對于快餐行業(yè)外賣不是一個好的商業(yè)模式。

從大環(huán)境上講，我曾經(jīng)看過一家日本餐飲調(diào)查公司的數(shù)據(jù)，在過去的10年中，日本餐飲成長最快的一個是快餐一個是外帶，西少爺從開始就是外帶，而沒有選擇外賣。因為外賣并不賺錢，就餐高峰時外賣會占據(jù)你的產(chǎn)能、人力和各方面的資源，而當(dāng)?shù)头迤诘臅r候外賣訂單也閑下來了，人力成本就出現(xiàn)了大量閑置浪費(fèi)。所以基本上是不劃算的。從另一個角度講，像餓了么這樣的平臺出現(xiàn)其實(shí)創(chuàng)造的很多需求是假需求，根本上是補(bǔ)貼擾亂了外賣市場。這對于外在產(chǎn)品品質(zhì)也是一種損失。（掌柜攻略注：對于是否接入外賣，商家要根據(jù)自身的情況來定，并非任何店接入外賣都可以獲得更好的經(jīng)營效果，要綜合考量各種因素，核心是你的定位）

所以為什么西少爺不做外賣，正式基于以上幾點(diǎn)考慮，而更主要的是產(chǎn)品品質(zhì)的考慮。所以我們在外賣這塊并不是很好的嘗試者。而到底如何去做互聯(lián)網(wǎng)化，我們也在嘗試。

很多餐飲老板進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化的另一個嘗試是基于微信，還是回到互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)這個問題，大家千萬不要把微信只是簡單看成營銷工具，它其實(shí)是一個很偉大的產(chǎn)品。我相信，未來10年微信會取代Appstore，甚至?xí)〈袘?yīng)用。我周圍很多朋友創(chuàng)業(yè)，我都會問，你這個東西能不能微信化，如果能微信化你就不要做App，因為你的分發(fā)能力會非常有限。而微信會最終改變我們的服務(wù)模式。

未來快餐或許會因為微信這樣的產(chǎn)品，使得服務(wù)逐漸被弱化，很可能就是我點(diǎn)餐完全都是線上進(jìn)行的。我們通過優(yōu)化，甚至體驗會比服務(wù)員很好，未來西少爺會打造微信智慧門店，完全顛覆收銀臺。有一天你會看到西少爺?shù)拈T店會有三個收銀臺，但后面只有一個人，另外兩個完全是自助式的。（掌柜攻略注：對于自助點(diǎn)單收銀功能的選擇同樣要看店面的定位，西少爺在這里特指快餐適合用微信智慧門店，對于非常強(qiáng)調(diào)服務(wù)的餐飲店來說，微信門店并非最好的選擇）

我們之所以這樣做是因為在快餐行業(yè)，痛點(diǎn)其實(shí)只有兩個，一個是產(chǎn)品過硬。第二個就是快，這體現(xiàn)在很多點(diǎn)，包括收銀快、出餐快，快這個問題就完全可以通過互聯(lián)網(wǎng)去解決，這也是快餐互聯(lián)網(wǎng)化的一個突破口。

在微信服務(wù)號和訂閱號的選擇上西少爺果斷選擇了服務(wù)號，因為我們認(rèn)為一直持續(xù)靠營銷的品牌它還是很難去長久的，我們更應(yīng)該關(guān)注的是與用戶的互動和服務(wù)。任何品牌和產(chǎn)品在市場中都會有一個疲勞期，西少爺其實(shí)并不希望太快打開更大局面，未來西少爺?shù)陌l(fā)展會更加踏實(shí)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，這才是回歸本質(zhì)。

（本文為掌柜攻略原創(chuàng)內(nèi)容，編輯宋宣，轉(zhuǎn)載請注明出處）

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