聲明:本文來自于微信公眾號電商報(bào)Pro，作者:李響，授權(quán)站長之家轉(zhuǎn)載發(fā)布。
居高不下的退貨率，讓商家很無奈。
雙11，商家陷入退貨焦慮
在今年這個史上最長的雙11，不少商家因電商退貨率居高不下，而陷入了崩潰邊緣。
有媒體聯(lián)系到某快遞公司負(fù)責(zé)人劉先生，劉先生表示，“最近快遞多，退貨也多，占到站點(diǎn)收件的近三成?！?/p>
還有服裝店主表示，10月26日晚間，在盤點(diǎn)店鋪銷量后，發(fā)現(xiàn)退貨率達(dá)到50%以上，心中滿是焦慮。
“退換貨率居高不下，別看下單呼啦啦，有可能空歡喜”。對商家而言，高企的退貨率不僅會直接催生高昂的物流成本，還會導(dǎo)致商家出現(xiàn)巨大的殘次品損耗。
通常而言，商家若每日需處理上百件退貨，大促期間退貨量更可能翻上1倍或者幾倍，在這一過程中，殘次品損耗與人工開支不斷累積，成本隨之逐層攀升，必然會大大加重他們的運(yùn)營負(fù)擔(dān)。
所以，即便是在雙11這樣業(yè)績爆發(fā)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，過高的退貨率也可能會讓整場大促變得“徒勞無功”。
需要注意的是，在這些被退回的快遞包裹中，女裝類商品的占比往往是最大的。
今年618期間，女裝品牌茵曼的母公司——廣州匯美時尚集團(tuán)的創(chuàng)始人方建華，在其個人公眾號上指出，服裝領(lǐng)域每產(chǎn)生一筆退貨訂單，即便沒有帶來任何收益，仍需承擔(dān)約15元的成本，這包含了廣告推廣費(fèi)、包裝材料費(fèi)以及快遞費(fèi)用。這一現(xiàn)象不僅引發(fā)了大量物料資源的無謂浪費(fèi)，還無形中在用戶心中留下了產(chǎn)品不佳的負(fù)面印象。
圖源:茵曼老方公眾號
之所以會造成這種現(xiàn)象，有幾個方面的原因:
一方面，電商平臺上的女裝商品圖片往往經(jīng)過精心拍攝和后期處理，導(dǎo)致實(shí)際收到的商品與圖片存在色差、款式差異等問題。這種差異使得消費(fèi)者在購買后感到失望，進(jìn)而選擇退貨。
打開社交平臺，輸入女裝退貨的相關(guān)搜索詞，可以看到消費(fèi)者各式各樣的不滿與抱怨，“掛羊頭，賣狗肉”“實(shí)物與圖片天壤之別，簡直是詐騙”“上衣越做越小，褲子越做越長，簡直離譜”“尺碼不準(zhǔn)，穿都穿不進(jìn)去”等吐槽。
圖源:小紅書
另一方面，隨著電商平臺退換貨政策的寬松，消費(fèi)者退貨的門檻大大降低。特別是運(yùn)費(fèi)險的普及，使得消費(fèi)者在購買時更加沖動，退貨時更加隨意。
部分消費(fèi)者存在濫用退貨權(quán)利的現(xiàn)象，他們退回的衣物上留有汗?jié)n、污漬，明顯違反了平臺關(guān)于退貨退款的明文規(guī)定，卻依然能夠享受到“極速退款”服務(wù)，而由此產(chǎn)生的損失則不得不由商家獨(dú)自承擔(dān)。
此外，女裝款式繁多且復(fù)雜，尺碼管理缺乏統(tǒng)一性，加之女性消費(fèi)者購物習(xí)慣的不斷變化，這些因素直接或間接地促使退貨率不斷攀升。
前段時間，一位網(wǎng)友在社交平臺上透露，其朋友經(jīng)營的女裝網(wǎng)店在618大促期間銷售額接近1000萬元。其中，有380萬的退款退款金額，350萬的僅退款金額，最終該網(wǎng)店預(yù)計(jì)虧損50萬元至60萬元。
618尚且如此，今年雙11期間女裝類商品退貨率居高不下，也就不意外了。
誠然，女裝只是退貨率上升的一個縮影，現(xiàn)下所有品類的退貨率都已呈現(xiàn)出上升趨勢。
如今雙11還沒結(jié)束，廣大商家再度陷入退貨焦慮，這一情形恐怕難以避免。
電商平臺覺醒，退貨玩法大變
近幾年來，商家所面臨的退貨問題日益嚴(yán)峻。
據(jù)網(wǎng)友反映，某二手交易平臺上有賬號兜售所謂的“運(yùn)費(fèi)險創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目”教程。在該平臺，有商家提供此類教程的出售服務(wù)，聲稱通過一單快遞業(yè)務(wù)能賺取約8元的利潤，并承諾提供從入門到熟練可以全程指導(dǎo)。
在這樣的鏈接上，甚至還標(biāo)注著“日賺1000元，有手機(jī)就能做”等相關(guān)信息。
這種專門利用運(yùn)費(fèi)險漏洞牟利的群體，已經(jīng)發(fā)展出一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈。
對比來看，過去的“羊毛黨”傾向于挑選支持運(yùn)費(fèi)險和7天無理由退貨的商品來下單，后續(xù)收貨后申請退款退貨，并選擇運(yùn)費(fèi)價格低于運(yùn)費(fèi)險金額的自行寄件方式，以此來賺取差價。
而職業(yè)“羊毛黨”則利用軟件批量注冊虛擬電話號碼，在電商平臺上進(jìn)行大規(guī)模的下單與退貨。即便部分號碼被平臺封鎖，他們也能迅速利用新的虛擬號碼繼續(xù)下單并退貨。
下單一旦成功，在商品被配送至指定地點(diǎn)的過程中，職業(yè)“羊毛黨”便會迅速發(fā)起退款申請，并利用網(wǎng)絡(luò)上的快遞代發(fā)服務(wù)，以低廉的價格將商品寄回，以此獲取運(yùn)費(fèi)險與實(shí)際快遞費(fèi)用之間的差價。
有報(bào)道稱，這些職業(yè)“羊毛黨”的操作效率極高，能夠在極短的時間內(nèi)，如一個小時內(nèi)，迅速完成多達(dá)數(shù)十筆的訂單操作。
正因如此，眾多商家難以有效防范。
有商家透露，曾收到過10個完全未拆封的包裹被退回的情況。這些包裝未拆開、商品未經(jīng)使用便退回的訂單，很大概率是職業(yè)羊毛黨為了賺取運(yùn)費(fèi)險與快遞費(fèi)用差價，而做出的行為。
商家“上當(dāng)”也就罷了，平臺也“上當(dāng)”。
半年前，一個以“全民僅退款”為賣點(diǎn)的電商平臺“京淘淘”在全國范圍內(nèi)正式上線。2024年9月，有消息傳出，京淘淘被羊毛黨套路，損失高達(dá)1.8億元。
圖源:京淘淘
根據(jù)京淘淘的說法，“我們已經(jīng)安排了專門的技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行排查，并確保所有符合退款條件的申請已經(jīng)在陸續(xù)得到處理。對于任何不實(shí)的傳言，我們也保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利?！?/p>
就這個案例來看，退貨率的不斷攀升，既與商品本身的問題相關(guān)，也與職業(yè)“羊毛黨”的泛濫有關(guān)。
基于此，各大電商平臺也開始重新審視并調(diào)整其退貨退款玩法，以應(yīng)對“羊毛黨”的突襲。
以淘寶天貓為例，7月26日，該平臺全面上線了新版體驗(yàn)分體系。其中，針對4.8分及以上的高體驗(yàn)分商家，平臺可提供取消或減少主動介入退款的權(quán)益。
圖源:淘寶
京東方面表示，若商家向消費(fèi)者提供的商品存在大量質(zhì)量問題、描述不符或包裹異常等情況，平臺將有權(quán)裁決是否僅支持退款。同時，拼多多也在放寬僅退款政策，賦予商家和消費(fèi)者更多自行處理的權(quán)利。
可以預(yù)見，當(dāng)退貨退款玩法不再一刀切，商家的體驗(yàn)也會加速回歸良性狀態(tài)。
逆向物流崛起，新的機(jī)會來了
喜憂參半，商家因退款問題而焦慮，而快遞企業(yè)卻迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。
8月28日，順豐發(fā)布2024年半年報(bào)。在財(cái)報(bào)中，順豐披露了一組數(shù)據(jù):公司在部分電商平臺的退貨件市場份額達(dá)到70%至90%，這有力地推動了其電商退貨單量的持續(xù)增長。
順豐顯然吃到了逆向物流的紅利。
作為順豐控股的兄弟公司，豐巢也分到了這一杯羹。此前，豐巢正式向港交所遞交了上市申請，其招股書顯示，豐巢在這兩年多了一個新的收入來源:消費(fèi)者智能交付。
據(jù)了解，豐巢消費(fèi)者智能交付業(yè)務(wù)的收入從2021年的1.5億元大幅增長至2024年前五個月的6.92億元，收入占比已攀升至36.3%，與主營業(yè)務(wù)已經(jīng)不相上下。
圖源:豐巢
而這里所提到的消費(fèi)者智能交付，其實(shí)也就是消費(fèi)者的退換貨。
除了順豐和豐巢，極兔的逆向物流業(yè)務(wù)同樣實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)勢發(fā)展。
前些日子，極兔管理層在半年報(bào)電話會議中提到，今年上半年，公司的逆向件與散單數(shù)量實(shí)現(xiàn)同比翻倍增長。目前，極兔在中國市場每日處理的逆向件與散單總量約為250萬單，占據(jù)了整體業(yè)務(wù)量的5%。
公開數(shù)據(jù)顯示，去年我國電商退換貨快遞量高達(dá)82億件，日均退換貨商品量突破2000萬件，預(yù)計(jì)到2028年將急劇攀升至209億件。
近日，申通總裁王文彬在2024年全國網(wǎng)絡(luò)大會上表示，當(dāng)前幾大電商平臺的每日退貨量為2000萬單，直接印證了這一說法。
目前看來，今年雙11期間，退貨退款的處理方式趨向靈活多樣，不再采用單一標(biāo)準(zhǔn)，同時逆向物流也在加速崛起。
整個行業(yè)并沒有想象中悲觀，相反，它正朝著更加積極的方向邁進(jìn)，并涌現(xiàn)出眾多新商機(jī)。
（舉報(bào)）
