隨著企業(yè)對(duì)客戶(hù)價(jià)值認(rèn)知的提升及CRM系統(tǒng)應(yīng)用的深化，中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。這得益于多個(gè)因素的共同推動(dòng)，AI、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)為CRM系統(tǒng)的應(yīng)用提供了更多可能性；另外，在國(guó)產(chǎn)自主替代趨勢(shì)明確的背景下，國(guó)產(chǎn)CRM軟件正逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)外CRM產(chǎn)品的替代。

為深入了解中國(guó)CRM行業(yè)選型現(xiàn)狀、問(wèn)題與機(jī)遇，玄武云正式發(fā)布《 2025 中國(guó)企業(yè)CRM選型調(diào)研報(bào)告》，面向上百家企業(yè)/機(jī)構(gòu)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)研，并展開(kāi)定向深度訪(fǎng)談；從行業(yè)切入，深入梳理我國(guó)CRM市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀、選型需求分析、廠(chǎng)商破局路徑等內(nèi)容，為行業(yè)企業(yè)客戶(hù)提供CRM選型參考的同時(shí)，把握市場(chǎng)機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知、業(yè)務(wù)流程、商業(yè)模式的徹底轉(zhuǎn)型升級(jí)。

中國(guó)CRM行業(yè)市場(chǎng)觀察

Gartner將CRM（Customer Relationship Management）視為“以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略，通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)管理、客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化和分析能力，實(shí)現(xiàn)更高的商業(yè)價(jià)值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”。Gartner的這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)了CRM的戰(zhàn)略性和全面性，最早在 1999 年提出。

中國(guó)CRM行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈主要分為三個(gè)部分：上游基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)供應(yīng)商、中游CRM軟件供應(yīng)商以及下游行業(yè)客戶(hù)。

中國(guó)CRM行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈路涵蓋上中下游環(huán)節(jié)：1）上游環(huán)節(jié)：指基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)供應(yīng)商，主要包括芯片供應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備供應(yīng)、云計(jì)算等其他技術(shù)供應(yīng)等內(nèi)容。2）中游環(huán)節(jié)：指CRM軟件廠(chǎng)商，包括產(chǎn)品交付、運(yùn)維管理等環(huán)節(jié)。隨著CRM行業(yè)的發(fā)展，中游廠(chǎng)商技術(shù)逐漸成熟，呈現(xiàn)出向上游進(jìn)行業(yè)務(wù)延伸的趨勢(shì)。3）下游環(huán)節(jié)：CRM作為以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的數(shù)字化系統(tǒng)，被廣泛應(yīng)用于消費(fèi)品、金融、醫(yī)療、制造、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)。

中國(guó)CRM市場(chǎng)近年來(lái)年均復(fù)合增長(zhǎng)率維持在20%左右，受經(jīng)濟(jì)周期影響，大部分行業(yè)預(yù)算收緊，新能源、半導(dǎo)體成為近年CRM市場(chǎng)需求的黑馬。隨著企業(yè)愈發(fā)重視精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)體驗(yàn)，尤其是AIGC與CRM的融合及應(yīng)用，未來(lái)CRM市場(chǎng)有望迎來(lái)新增長(zhǎng)，預(yù)計(jì) 2026 年CRM市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到 385 億元。

中國(guó)CRM選型調(diào)研樣本概況

本次調(diào)研樣本數(shù)據(jù)來(lái)源于線(xiàn)下渠道回收的 100 多份問(wèn)卷，以及對(duì)6— 8 家客戶(hù)展開(kāi)的深度1v1 訪(fǎng)談，基于定量、定性調(diào)研結(jié)果交叉分析法，歸納出下述觀點(diǎn)——

1.超半數(shù)受訪(fǎng)者正在使用或已規(guī)劃使用CRM定量調(diào)研的受訪(fǎng)樣本中，正在使用CRM及有使用規(guī)劃的受訪(fǎng)者占比65%，屬于已有CRM采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)或正在規(guī)劃CRM采購(gòu)的群體。從行業(yè)結(jié)構(gòu)上看，快消、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的CRM滲透率最 高，分別達(dá)53%和33%。部分行業(yè)雖然目前CRM滲透率較低，但使用積極性高漲，預(yù)計(jì)在未來(lái)2- 3 年內(nèi)有采購(gòu)計(jì)劃落地。從調(diào)研結(jié)果上看，醫(yī)療、耐消、商務(wù)服務(wù)未來(lái)三年有更多可拓展機(jī)會(huì)。

2.超半數(shù)受訪(fǎng)者CRM預(yù)算占IT預(yù)算比例近20%大部分企業(yè)的數(shù)字化投資占營(yíng)收的中位數(shù)處于1%~3%的區(qū)間。其中互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的數(shù)字化投入力度相對(duì)更大，中位數(shù)處于3%~5%的區(qū)間內(nèi)；具體到CRM投入占IT預(yù)算比重，58%受訪(fǎng)者所在企業(yè)的CRM投入占IT預(yù)算20%以?xún)?nèi)，僅有37%的受訪(fǎng)者所在企業(yè)的CRM投入在20~50%之間。

3.83%受訪(fǎng)者選型時(shí)最關(guān)注“產(chǎn)品功能”整體上看，影響受訪(fǎng)者選型的核心因素有：產(chǎn)品功能、交付質(zhì)量、服務(wù)能力、產(chǎn)品價(jià)格、培訓(xùn)支持，這五個(gè)因素得票率均高于50%，其中產(chǎn)品功能是首要關(guān)注點(diǎn)；53%的受訪(fǎng)者對(duì)CRM的需求為包含客戶(hù)關(guān)系管理和流程自動(dòng)化的“基礎(chǔ)型CRM”，24%和22%的受訪(fǎng)者的需求分別為“連接型、智慧型CRM”。從當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，企業(yè)對(duì)智慧型CRM的需求仍處于上升期，尤其是隨著AI、大模型的發(fā)展以及企業(yè)對(duì)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的需求提升，智慧型CRM將會(huì)成為市場(chǎng)需求重點(diǎn)。

4.63%受訪(fǎng)者偏好云部署，37%偏好本地部署調(diào)研結(jié)果顯示，63%的受訪(fǎng)者傾向于云部署，但仍有37%的受訪(fǎng)者有本地部署需求。在項(xiàng)目落地過(guò)程中，部分中大型企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)安全要求高，更傾向于本地部署，因此CRM服務(wù)商應(yīng)重視客戶(hù)的本地部署需求，提供多元化的部署服務(wù)。

5.67%受訪(fǎng)者擔(dān)心CRM上線(xiàn)后給業(yè)務(wù)構(gòu)架帶來(lái)變化整體上看，認(rèn)為CRM上線(xiàn)后會(huì)給商業(yè)模式及業(yè)務(wù)架構(gòu)帶來(lái)變化的受訪(fǎng)者最多，占比高達(dá)67%。將各選項(xiàng)按照對(duì)象類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，可分為“產(chǎn)品使用層面”和“資源支撐層面”，從得票率上可明顯看出產(chǎn)品使用層面的困難是受訪(fǎng)者遇到的核心問(wèn)題。將各選型按照上線(xiàn)流程進(jìn)行分類(lèi)，可以看出受訪(fǎng)者認(rèn)為企業(yè)上線(xiàn)后會(huì)面臨的“業(yè)務(wù)連續(xù)性、安全、持續(xù)服務(wù)”等會(huì)成為主要難點(diǎn)。

國(guó)內(nèi)CRM廠(chǎng)商破局路徑解析

機(jī)遇總與挑戰(zhàn)并存，考慮到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、成本控制難、商業(yè)模式轉(zhuǎn)型緩慢等因素，行業(yè)整體的盈利能力仍受到較大挑戰(zhàn)，作為中國(guó)軟件行業(yè)的重要組成部分，面對(duì)當(dāng)下的復(fù)雜局勢(shì)，國(guó)內(nèi)CRM廠(chǎng)商該如何逆勢(shì)破局？

AIGC/大模型落地提速AI將成為CRM軟件的核心，通過(guò)自動(dòng)分析大量客戶(hù)數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，分析客戶(hù)的喜好和需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化推薦和服務(wù)；在銷(xiāo)售過(guò)程中提供智能建議和預(yù)測(cè)，優(yōu)化銷(xiāo)售策略和提升業(yè)績(jī)；深入企業(yè)流程，串聯(lián)各系統(tǒng)，構(gòu)建全場(chǎng)景智能。

智慧CRM逐漸成為主流隨著CRM在各行業(yè)滲透加速，以及企業(yè)從單一渠道管理轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲?、全觸點(diǎn)管理，智慧型CRM逐步成為企業(yè)需求重點(diǎn)，幫助企業(yè)構(gòu)建全渠道、全觸點(diǎn)、全生命周期的營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)管理體系；通信技術(shù)、AI應(yīng)用使CRM系統(tǒng)不僅是客戶(hù)信息管理工具，更是為企業(yè)提供商業(yè)決策支持的智慧中樞。

助力企業(yè)出海業(yè)務(wù)協(xié)同與市場(chǎng)擴(kuò)張隨著中國(guó)企業(yè)出海征戰(zhàn)國(guó)際市場(chǎng)的步伐加速，CRM成為支持企業(yè)跨國(guó)協(xié)作和客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的重要工具，幫助海外企業(yè)科學(xué)分析客戶(hù)的需求和偏好，制定更加準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)策略，提升業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)份額；為更好地提供全球性服務(wù)，CRM服務(wù)商需要保障產(chǎn)品的訪(fǎng)問(wèn)速度與性能穩(wěn)定，同時(shí)將本土運(yùn)營(yíng)特色和行業(yè)認(rèn)知與產(chǎn)品融合，支持企業(yè)海外業(yè)務(wù)有效擴(kuò)張。

咨詢(xún)+產(chǎn)品賦能企業(yè)降本提效通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)幫助企業(yè)深入理解和優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理策略，同時(shí)結(jié)合先進(jìn)的CRM產(chǎn)品工具實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，從而進(jìn)一步幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本、提高工作效率和增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，全方位賦能企業(yè)降本提效。

結(jié)語(yǔ)：回顧C(jī)RM的發(fā)展脈絡(luò)，它已從最初的簡(jiǎn)易營(yíng)銷(xiāo)工具，進(jìn)化為一個(gè)使企業(yè)能夠更智慧、敏捷地處理協(xié)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體系以及外部供應(yīng)商、渠道商等關(guān)系，構(gòu)建業(yè)務(wù)鏈條和價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的全域營(yíng)銷(xiāo)服平臺(tái)。玄武云期待能夠更深入地洞察企業(yè)客戶(hù)CRM選型的需求，助力其不斷開(kāi)辟創(chuàng)新增長(zhǎng)的新空間與新路徑。

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