近日，網(wǎng)友爆料稱，通過貨拉拉平臺(tái)預(yù)約搬家，不到兩公里路程，被司機(jī)收取5400元搬家費(fèi)，引發(fā)廣泛網(wǎng)友的關(guān)注，此后貨拉拉官方也對(duì)于搬家司機(jī)坐地起價(jià)的高收費(fèi)行為進(jìn)行了回應(yīng)。

貨拉拉表示涉事司機(jī)已被平臺(tái)封號(hào)并清退，終身不可再加入平臺(tái)。同時(shí)貨拉拉還表示用戶此單運(yùn)輸和搬運(yùn)費(fèi)用全部免除;貨拉拉愿承擔(dān)用戶因此事件帶來的購置門鎖等一切后續(xù)花費(fèi);針對(duì)給用戶帶來的精神傷害，貨拉拉希望能與用戶平等協(xié)商，給予補(bǔ)償。

以下為貨拉拉回應(yīng)全文：

關(guān)于“天價(jià)搬運(yùn)費(fèi)”事件的聲明

日前，北京用戶使用貨拉拉便捷搬家產(chǎn)品被司機(jī)索要“天價(jià)搬運(yùn)費(fèi)”的事件引發(fā)公眾關(guān)注，貨拉拉對(duì)此事高度重視，在事發(fā)后第一時(shí)間成立了專門處理小組。

經(jīng)調(diào)查，平臺(tái)司機(jī)豆某在 5 月 4 日下午運(yùn)輸一單搬家訂單時(shí)，在近距離搬運(yùn)情況下向用戶(微博名為“川大發(fā)”、“我是FancyWang”)索要高價(jià)搬運(yùn)費(fèi)，后用戶以轉(zhuǎn)賬形式直接向司機(jī)支付 3000 元，豆某行為嚴(yán)重違反平臺(tái)規(guī)則，已被平臺(tái)封號(hào)并清退，且終身不可再加入平臺(tái)。

此后在接受媒體采訪時(shí)，貨拉拉客服在不了解事件過程的情況下，擅自回復(fù)事件為“用戶炒作”，對(duì)兩位當(dāng)事平臺(tái)用戶造成了二次傷害，貨拉拉在此聲明，該客服言論不代表平臺(tái)立場，并已在公司內(nèi)部對(duì)該客服予以通報(bào)和嚴(yán)懲。

因?yàn)榇舜伟徇\(yùn)費(fèi)事件及客服言論對(duì)兩位用戶帶來的困擾，貨拉拉致以誠摯歉意并將做出以下補(bǔ)償措施：

1.此單運(yùn)輸和搬運(yùn)費(fèi)用全部免除。

2.貨拉拉愿承擔(dān)用戶因此事件帶來的購置門鎖等一切后續(xù)花費(fèi)。

3.針對(duì)給用戶帶來的精神傷害，貨拉拉希望能與用戶平等協(xié)商，給予補(bǔ)償。

對(duì)于便捷搬家業(yè)務(wù)，我們后續(xù)將做出如下整改動(dòng)作：

1.除樓層搬運(yùn)費(fèi)之外，設(shè)定平地搬運(yùn)費(fèi)的平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)。

2.在涉及搬運(yùn)訂單時(shí)，優(yōu)先推送搬運(yùn)經(jīng)驗(yàn)豐富，有良好搬家服務(wù)評(píng)分的司機(jī)。

3.引導(dǎo)和提醒用戶通過App支付費(fèi)用，避免線下交易，在用戶對(duì)賬單有疑問時(shí)提供及時(shí)的申訴渠道。

4.改善客服服務(wù)態(tài)度和溝通方式，優(yōu)先前置解決用戶問題。

最后，因此次不良體驗(yàn)造成的困擾，我們對(duì)兩位用戶再次致以深深的歉意，對(duì)于因少數(shù)司機(jī)違規(guī)行為給平臺(tái)優(yōu)質(zhì)司機(jī)聲譽(yù)帶來的傷害，我們深感痛心，同時(shí)也責(zé)無旁貸。貨拉拉將持續(xù)迭代產(chǎn)品和流程，加強(qiáng)司機(jī)服務(wù)管控，不斷改善平臺(tái)的用戶體驗(yàn)，并歡迎社會(huì)各界的監(jiān)督。

深圳依時(shí)貨拉拉科技有限公司

2020 年 5 月 6 日

（舉報(bào)）