9月15日，騰訊企點新一代智慧客戶服務(wù)發(fā)布會現(xiàn)場，國際知名市場研究機(jī)構(gòu)沙利文發(fā)布的《2021年中國智能客服市場報告》顯示，騰訊企點無論是在協(xié)作能力、服務(wù)場景多元化、全渠道服務(wù)、研發(fā)潛力、以及知識建設(shè)能力上均占據(jù)明顯的競爭優(yōu)勢，位列中國智能客服市場領(lǐng)導(dǎo)者象限第一。

報告提到，中國客服行業(yè)自1990年發(fā)展至今，已經(jīng)從最初的電話呼叫中心，向全場景智能客服演進(jìn)，客服軟件從單一渠道邁向渠道多元化、智能化方向發(fā)展。

尤其是近5年來，伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)發(fā)展，越來越多企業(yè)投入建設(shè)客服中心，中國客服中心坐席規(guī)模逐年增長，保持17%年復(fù)合增長率，到2020年突破300萬個。

在市場規(guī)模層面，2020年中國智能客服行業(yè)市場達(dá)到30.1億元，同比增長88.1%，預(yù)計到2025年智能客服市場或?qū)⑼黄瓢賰|，呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。

騰訊企點作為智能客服市場的領(lǐng)先者，經(jīng)歷了PC、移動互聯(lián)網(wǎng)時代，在客服領(lǐng)域有著15年企業(yè)級SaaS服務(wù)經(jīng)驗。今年上半年，騰訊企點客服產(chǎn)品線進(jìn)一步迭代升級，先后推出微信客服、音視頻客服和客戶通，成為行業(yè)首家實現(xiàn)全通路融合的產(chǎn)品。目前，企點客服覆蓋超過100萬家企業(yè)，連接用戶3.5億，涵蓋年會話數(shù)達(dá)42億。

騰訊云副總裁、騰訊企點總經(jīng)理張曄表示，企業(yè)跟客戶的溝通互動正在經(jīng)歷一場深刻的變革，整個行業(yè)正經(jīng)歷從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，再到體驗經(jīng)濟(jì)的一個快速發(fā)展。之前企業(yè)和客戶溝通，更多是單向生硬的廣告?，F(xiàn)在，企業(yè)和客戶的溝通互動、服務(wù)會覆蓋客戶全生命周期，從售前、售中、售后到復(fù)購增購。

進(jìn)入產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，為了滿足行業(yè)新的發(fā)展需求，騰訊企點發(fā)布了新一代智慧客戶服務(wù)，包括一個前臺（連接智能）、兩個中臺(數(shù)據(jù)智能和運營智能)，多維度提升企業(yè)的業(yè)務(wù)體驗、伙伴體驗，驅(qū)動企業(yè)內(nèi)部建設(shè)智慧客戶運營體系，外部加強(qiáng)跨產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)及生態(tài)合作伙伴產(chǎn)、供、銷、服的協(xié)同效率，從而有效支撐客戶體驗升級。

從連接智能層面來看，騰訊企點新一代智慧客戶服務(wù)具備全渠道觸達(dá)能力，企業(yè)可以通過微信、QQ、電話、音視頻通信、網(wǎng)頁以及APP等各個渠道，實現(xiàn)企業(yè)與客戶、售前售中售后各環(huán)節(jié)、公域獲客與私域運營的有效連接。騰訊企點新一代智慧客戶服務(wù)里的數(shù)據(jù)智能，則可以幫助企業(yè)沉淀客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，統(tǒng)一識別客戶，為客戶的個性化需求提供更加快速、精準(zhǔn)的服務(wù)。此外，為幫助企業(yè)建立在尋源、談判、互動、交易、售后等各種復(fù)雜場景中的智能運營，騰訊企點新一代智慧客戶服務(wù)基于企點領(lǐng)航業(yè)務(wù)中臺，實現(xiàn)了運營智能。

實際上，無論是在連接智能，還是數(shù)據(jù)智能、運營智能層面，騰訊企點已經(jīng)積累了豐富的實踐經(jīng)驗。以滴滴出行為例，由于行業(yè)特殊性，司機(jī)的數(shù)量、活躍度、服務(wù)態(tài)度直接影響到消費者體驗、出行安全，高效化管理、體系化運營的重要性不言而喻。由于司機(jī)團(tuán)隊規(guī)模龐大而分散，給外呼觸達(dá)的工作量、服務(wù)效率提出極大挑戰(zhàn)。

為了解決以上痛點，滴滴出行通過對司機(jī)的高效觸達(dá)，以服務(wù)為起點、延伸入營銷環(huán)節(jié)，帶動業(yè)務(wù)增長?；隍v訊企點的能力，滴滴線路從110席擴(kuò)展到710席，合作城市從5個擴(kuò)展到62個，連接司機(jī)超過484w人次，顯著提升平臺規(guī)則傳達(dá)、司機(jī)部落下載、沉默司機(jī)激活等業(yè)務(wù)指標(biāo)。

在民生服務(wù)層面，今年9月初，騰訊企點僅用三天時間就支撐“江蘇智慧人社”微信小程序部署上線了“視頻辦”功能，讓人社服務(wù)在疫情期間“不打烊、不斷線”。目前，該功能已經(jīng)在揚(yáng)州開放給企業(yè)和市民使用，未來將覆蓋江蘇全省13個地市、上百個區(qū)縣、上萬家企業(yè)，進(jìn)一步提升江蘇省人社廳服務(wù)質(zhì)效，優(yōu)化企業(yè)、民眾辦事體驗。

數(shù)據(jù)顯示，作為騰訊SaaS布局的重要組成部分，騰訊企點已經(jīng)為教育、工業(yè)、零售、泛互、金融、物流、會展等超過80個行業(yè)提供了數(shù)字化方案。未來，騰訊企點會通過持續(xù)的技術(shù)、產(chǎn)品、方法論的創(chuàng)新，延伸服務(wù)場景，幫助企業(yè)構(gòu)建更加高質(zhì)量的SaaS服務(wù)生態(tài)。

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