昨天跟同事回家路上進(jìn)行電子商務(wù)發(fā)展方向的探討。同事提出電子商務(wù)的發(fā)展局限性在于售后保障問題與誠信體系的建立。那么既然我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問題，接下來就可以進(jìn)行簡單的分析。

售后保障都存在哪些問題？

1.缺乏網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知度----目前國人對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)比較認(rèn)可，但普遍局限在小商品和家庭日用品，認(rèn)為大額交易不安全。

2.沒有安全感-----心理學(xué)角度上說，心理上的安全期望可以用視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等方式表達(dá)。但是我們在網(wǎng)絡(luò)中只能看到圖片和簡單的一串交易代碼，很難適應(yīng)這種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)未知事物產(chǎn)生的懷疑態(tài)度，往往因?yàn)檫@種懷疑放棄本來很吸引自己甚至已經(jīng)產(chǎn)生強(qiáng)烈購買欲的商品。

3.操作繁雜------購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，填寫反饋單，等待客服聯(lián)系，客服與賣家聯(lián)系，進(jìn)行確認(rèn)，前提還得是客服人員懂得如何分辨該產(chǎn)品好壞。相對(duì)于直接到商場退換貨物的便捷操作，與電子商務(wù)售后保障體系的局限性和操作復(fù)雜性形成了強(qiáng)烈的對(duì)比。

4.專業(yè)性差------由以上問題引出，既然客服很少是行業(yè)專業(yè)人士，那么必然缺乏有效地判斷標(biāo)準(zhǔn)，在產(chǎn)品的判斷標(biāo)準(zhǔn)缺失的情況下，售后保障就根本無從談起。

5.效率太低------同商場的及時(shí)便捷輕松的退換貨制度對(duì)比，電子商務(wù)存在的另一個(gè)致命問題是效率過低。從填寫反饋信息到最終確認(rèn)，再到退貨，到賣家重新發(fā)貨，再次確認(rèn)。這個(gè)過程無疑是漫長痛苦和令人難以忍受的。

那么我們繼續(xù)進(jìn)行延展思考，我們的解決方法可能有哪些？

1.優(yōu)化電子商務(wù)流程

優(yōu)化電子商務(wù)流程可以一定程度上消除心理上的不確定性，增強(qiáng)安全感，這點(diǎn)淘寶做的已經(jīng)相當(dāng)完善。

但是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)畢竟存在較多瓶頸，很多產(chǎn)品問題是無法預(yù)見的，發(fā)現(xiàn)問題后的退貨換貨更是短期內(nèi)技術(shù)無法解決的老大難。

那么既然優(yōu)化技術(shù)與流程的方式無法解決，我們就必須找到其他解決辦法，或是外援，或是電子商務(wù)以外的解決途徑。

比如

2.實(shí)體+電子商務(wù)結(jié)合

淘寶已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了所有商品都使用淘寶專有的交易流水號(hào)來作為識(shí)別，那么我們是否可以進(jìn)行這樣的構(gòu)想。

1.利用交易流水號(hào)，在每件商品中印上獨(dú)有的識(shí)別碼

2.在大部分發(fā)達(dá)城市建立售后實(shí)體站，接受所有售后信息

3.組建一個(gè)涵蓋各行各業(yè)的小型專家團(tuán)隊(duì)解決特殊商品的驗(yàn)證問題

4.由客服人員向賣家直接索取新的產(chǎn)品并將退換后的產(chǎn)品送貨上門

對(duì)于此種方式我們進(jìn)行了深入的探討和了解，發(fā)現(xiàn)在這基礎(chǔ)上實(shí)體與電子商務(wù)相結(jié)合的優(yōu)勢還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這一點(diǎn)。

單純是對(duì)大眾接受能力和電子商務(wù)的普及度提高就必然是相當(dāng)可觀的。通過完善售后體系所獲得的成交額提升也不會(huì)是一點(diǎn)半點(diǎn)。

（舉報(bào)）