站長(zhǎng)之家(ChinaZ.com) 9月28日 消息:日前，快手電商發(fā)布了《快手小店服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)及處理辦法》新增公告。本規(guī)則于2022年9月27日發(fā)布，于2022年10月5日并生效。

據(jù)悉，本規(guī)則適用于快手小店的全體商戶(hù)和帶貨達(dá)人。

考核標(biāo)準(zhǔn)方面，快手小店服務(wù)考核主要有發(fā)貨履約服務(wù)、客服咨詢(xún)服務(wù)、售后處理服務(wù)三部分指標(biāo)組成，對(duì)商戶(hù)/帶貨達(dá)人綜合體驗(yàn)?zāi)芰M(jìn)行評(píng)定。如商戶(hù)/帶貨達(dá)人各服務(wù)指標(biāo)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，按照下表采取相應(yīng)處理措施:

考核指標(biāo)釋義具體如下：

（一）客服好評(píng)率

指標(biāo)定義:考核周期內(nèi)，用戶(hù)在咨詢(xún)商戶(hù)/帶貨達(dá)人客服過(guò)程中，對(duì)提供的服務(wù)的客服服務(wù)給出“滿(mǎn)意”評(píng)價(jià)的比例，商戶(hù)客服好評(píng)率=滿(mǎn)意評(píng)價(jià)量/（滿(mǎn)意評(píng)價(jià)量+一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量）*100%;

購(gòu)物體驗(yàn)分計(jì)算邏輯:近30天內(nèi)，“滿(mǎn)意”評(píng)價(jià)樣本量/所有評(píng)價(jià)的卡片量（購(gòu)物體驗(yàn)分所使用數(shù)據(jù)包含三方數(shù)據(jù)并且在計(jì)算時(shí)刨除了風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，故會(huì)與生意通的結(jié)果存在一定差異）

治理考核計(jì)算邏輯:自然周內(nèi)，用戶(hù)在咨詢(xún)客服過(guò)程中，對(duì)提供的服務(wù)的商戶(hù)客服服務(wù)給出“滿(mǎn)意”評(píng)價(jià)的比例不得低于80%;

目標(biāo)值:客服好評(píng)率≥90%

考核門(mén)檻:客服好評(píng)率≤80%（觸發(fā)違規(guī)處理）

（二）3分鐘回復(fù)率

指標(biāo)定義:考核周期內(nèi)，商戶(hù)/帶貨達(dá)人客服3分鐘回復(fù)率是指每天8:00-24:00點(diǎn)間用戶(hù)在咨詢(xún)商戶(hù)客服問(wèn)題時(shí)，客服在3分鐘內(nèi)回復(fù)的比例，3分鐘回復(fù)率=（咨詢(xún)?nèi)藬?shù)-3分鐘內(nèi)未回復(fù)人數(shù)）/咨詢(xún)?nèi)藬?shù)*100%;

人數(shù)以自然日計(jì)算，如同一買(mǎi)家在考核期內(nèi)有3天都做了咨詢(xún)，計(jì)為3人;

購(gòu)物體驗(yàn)分計(jì)算邏輯:近30天內(nèi)，【（咨詢(xún)?nèi)藬?shù) -3分鐘內(nèi)未回復(fù)人數(shù)）/咨詢(xún)?nèi)藬?shù)】×100%(購(gòu)物體驗(yàn)分所使用數(shù)據(jù)包含三方數(shù)據(jù)并且在計(jì)算時(shí)刨除了風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，故會(huì)與生意通的結(jié)果存在一定差異)

治理考核計(jì)算邏輯:自然周內(nèi)，商戶(hù)客服3分鐘回復(fù)率是指每天8:00-24:00點(diǎn)間用戶(hù)在咨詢(xún)商戶(hù)客服問(wèn)題時(shí)，客服在3分鐘內(nèi)回復(fù)的比例不得低于70%;

目標(biāo)值:3分鐘回復(fù)率≥90%

考核門(mén)檻:3分鐘回復(fù)率≤70%（觸發(fā)違規(guī)處理）

（三）及時(shí)發(fā)貨率

定義:考核周期內(nèi)，商戶(hù)按照承諾發(fā)貨時(shí)效內(nèi)完成發(fā)貨量占同周期內(nèi)總發(fā)貨量的比例。

公式:近30天內(nèi)，承諾時(shí)效內(nèi)發(fā)貨的訂單量/應(yīng)按承諾發(fā)貨時(shí)效的訂單量（排除承諾時(shí)效內(nèi)已申請(qǐng)退款且未發(fā)貨的訂單量）×100%

目標(biāo)值:及時(shí)發(fā)貨率=100%

考核門(mén)檻:及時(shí)發(fā)貨率≤89.47%（購(gòu)物體驗(yàn)分最低分）

（四）攬收異常率

定義:考核周期內(nèi)，商戶(hù)發(fā)貨后24H內(nèi)無(wú)物流公司攬收記錄的訂單占比

公式:【T-33，T-4】周期內(nèi)，24小時(shí)內(nèi)無(wú)攬收記錄的發(fā)貨訂單量/應(yīng)攬收訂單量（排除“發(fā)貨”后24小時(shí)內(nèi)攬收前申請(qǐng)退款訂單）×100%

目標(biāo)值:攬收異常=0%

考核門(mén)檻:攬收異常率≥4%（購(gòu)物體驗(yàn)分考核門(mén)檻）

（五）僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

定義:指從僅退款申請(qǐng)到退款完結(jié)的總耗時(shí)（退款完結(jié):指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關(guān)閉”狀態(tài)）

公式:近30天內(nèi)，僅退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/僅退款完結(jié)總筆數(shù)

目標(biāo)值:僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)≤2小時(shí)

考核門(mén)檻:僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)≥14小時(shí)（購(gòu)物體驗(yàn)分最低分）

（六）退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

定義:從退貨退款申請(qǐng)到退款最終完結(jié)的總耗時(shí)（排除從商家同意退貨起，到買(mǎi)家上傳單號(hào)/買(mǎi)家超時(shí)未上傳單號(hào)退款關(guān)閉/買(mǎi)家取消退款的時(shí)長(zhǎng)）

公式:近30天內(nèi)，退貨退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)（剔除商家同意起買(mǎi)家操作時(shí)長(zhǎng)）/退貨退款完結(jié)總筆數(shù)

目標(biāo)值:退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)≤55h

考核門(mén)檻:退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)≥150小時(shí)（購(gòu)物體驗(yàn)分最低分）

（七）糾紛介入率

定義:糾紛介入率是指售后處理過(guò)程中商戶(hù)與消費(fèi)者對(duì)處理意見(jiàn)有分歧的，申請(qǐng)平臺(tái)介入的比率。

公式:糾紛介入率=近30天申請(qǐng)平臺(tái)介入的售后單量/近30天內(nèi)的支付訂單量。

目標(biāo)值:糾紛介入率≤0.5%

考核門(mén)檻:糾紛量>5，糾紛介入率>0.5%（觸發(fā)違規(guī)處理）

（八）商責(zé)糾紛率

定義:指商戶(hù)與買(mǎi)家對(duì)售后處理意見(jiàn)有分歧申請(qǐng)平臺(tái)介入后，平臺(tái)認(rèn)定為商家責(zé)任的售后單比例。

公式:近30天內(nèi)，完結(jié)退款單量中判定為商家責(zé)任的糾紛單量/完結(jié)退款單量。當(dāng)商責(zé)糾紛率≥4時(shí)，商責(zé)糾紛率作為星級(jí)門(mén)檻將會(huì)生效

目標(biāo)值:商責(zé)糾紛率=0%

考核門(mén)檻:商責(zé)糾紛量≥4，商責(zé)糾紛率≥0.2%（購(gòu)物體驗(yàn)分考核門(mén)檻）

（九）僅退款處理時(shí)長(zhǎng)

定義:退款類(lèi)型為僅退款，從買(mǎi)家申請(qǐng)到商家首次處理（同意退款/拒絕退款/同意拒收后退款）的平均時(shí)長(zhǎng)。

公式:近30天內(nèi)，買(mǎi)家申請(qǐng)到商家首次處理（同意退款/拒絕退款/同意拒收后退款）總時(shí)長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)/商家處理退款總量。

目標(biāo)值:僅退款處理時(shí)長(zhǎng)≤2小時(shí)

考核門(mén)檻:僅退款處理時(shí)長(zhǎng)≥12小時(shí)（觸發(fā)違規(guī)處理）

（十）退貨退款處理時(shí)長(zhǎng)

定義:退款類(lèi)型為退貨退款，從買(mǎi)家申請(qǐng)到商家首次處理（同意退款/拒絕退款）的平均時(shí)長(zhǎng)。

公式:近30天內(nèi)，買(mǎi)家申請(qǐng)到商家首次處理（同意退款/拒絕退款）的總時(shí)長(zhǎng)/商家處理退款總量。

目標(biāo)值:退貨退款處理時(shí)長(zhǎng)≤4小時(shí)

考核門(mén)檻:退貨退款處理時(shí)長(zhǎng)≥24小時(shí)（觸發(fā)違規(guī)處理）

（十一）退貨簽收處理時(shí)長(zhǎng)

定義:退款類(lèi)型為退貨退款，從商家簽收買(mǎi)家退回的貨到商家首次處理（確認(rèn)收貨/拒絕退款）的平均時(shí)長(zhǎng)。

公式:近30天內(nèi)，買(mǎi)家退貨被簽收到商家首次處理（確認(rèn)收貨/拒絕退款）的總時(shí)長(zhǎng)/商家處理退款總量。

目標(biāo)值:退貨簽收處理時(shí)長(zhǎng)≤12小時(shí)

考核門(mén)檻:退貨簽收處理時(shí)長(zhǎng)≥24小時(shí)（觸發(fā)違規(guī)處理）

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