聲明：本文來自于微信公眾號 Tech星球（微信ID:tech618），作者：任雪蕓，授權(quán)站長之家轉(zhuǎn)載發(fā)布。

近年來，便利店市場在中國以及全球范圍內(nèi)迅速崛起，成為消費(fèi)領(lǐng)域的重要增長點(diǎn)。據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會聯(lián)合畢馬威發(fā)布的《2024年中國便利店發(fā)展報(bào)告》顯示，中國便利店2023年全年銷售額達(dá)到4248億元，同比增速達(dá)10.8%。

在國內(nèi)，幾乎每個(gè)地域都有自己的便利店品牌，比如，山西的唐久便利店、廣東的美宜佳便利店等。中國連鎖經(jīng)營協(xié)會（CCFA）于2024年4月發(fā)布的《2023中國便利店TOP100》榜單中顯示，美宜佳門店數(shù)量位居便利店行業(yè)的榜首。

支撐其高速擴(kuò)張的是美宜佳的數(shù)字化能力。早在2001年，美宜佳便踏上了數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。2022年之前，伴隨門店數(shù)量的增長，美宜佳圍繞供應(yīng)鏈管理、門店運(yùn)營、庫存與物流等，不斷升級IT系統(tǒng)。

到了2022年，隨著美宜佳門店數(shù)量邁入30000大關(guān)，其在零售市場的影響力進(jìn)一步攀升，但規(guī)模、速度、效益之間的平衡也成了關(guān)鍵命題。美宜佳察覺到了考驗(yàn)，在2022年6月，美宜佳選擇開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

過去兩年的探索中，美宜佳借助數(shù)據(jù)和科技實(shí)現(xiàn)了增效控本、穩(wěn)步擴(kuò)張。最新數(shù)據(jù)顯示，截至2024年7月31日，美宜佳全國門店數(shù)已經(jīng)達(dá)到了36227家，覆蓋了華南、華中、華東等全國260個(gè)城市。

隨著大模型進(jìn)入千行百業(yè)，當(dāng)下美宜佳繼續(xù)朝著數(shù)字化深處走去，此前用來配合、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)數(shù)字化的 “數(shù)字化基建” 被提到了更高的位置。

大消費(fèi)上大模型，既要錘子又要釘子

美宜佳開啟全面擁抱數(shù)字化戰(zhàn)略的半年后，恰逢OpenAI 推出ChatGPT，美宜佳敏銳地觀察到，ChatGPT所依托的強(qiáng)大語言模型技術(shù)，或許正是美宜佳重新審視自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機(jī)。

在探索大模型的初期，美宜佳最初的目標(biāo)指向的是營銷，他認(rèn)為，過去的零售行業(yè)依托于一線店員，很難在這個(gè)細(xì)分場景里持續(xù)觸達(dá)消費(fèi)者，而大模型的“擬人化”能力能夠打透與消費(fèi)者溝通的全流程。

為了將這個(gè)想法付諸實(shí)踐，代迪和團(tuán)隊(duì)一直期待找到一個(gè)合適的數(shù)字化工具。直到2024年5月，字節(jié)跳動發(fā)布豆包大模型以及產(chǎn)品陣列，美宜佳基于內(nèi)部試用得到的正向反饋，最終決定加速上大模型的進(jìn)程。

跟隨字節(jié)跳動在AI應(yīng)用端的探索，美宜佳在過去一年使用了豆包、扣子等多款產(chǎn)品，現(xiàn)如今又將目光投向了火山引擎旗下的AI應(yīng)用創(chuàng)新平臺HiAgent。

HiAgent是一個(gè)平臺產(chǎn)品，誕生的目標(biāo)是幫助企業(yè)迅速開發(fā)大模型應(yīng)用和Agent。2024年12月18日舉辦的火山引擎冬季FORCE原動力大會上，火山引擎副總裁張鑫提到，“如果把豆包大模型比作 Android，那么HiAgent就是企業(yè)調(diào)度系統(tǒng)能力開發(fā)應(yīng)用的 SDK（軟件開發(fā)工具包）?！?/p>

此前，美宜佳使用扣子這個(gè)產(chǎn)品時(shí)，搭建了一些提升效率的工具，扣子擴(kuò)大了美宜佳服務(wù)方向的覆蓋范圍，但還是沒有完全解決它進(jìn)入全業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)沉淀企業(yè)資產(chǎn)的需求。

而HiAgent的做法恰好是基于企業(yè)業(yè)務(wù)場景此前沉淀下來的數(shù)據(jù)，用GraphRAG等技術(shù)處理龐雜的信息，并建立知識之間的關(guān)系，從而沉淀出一個(gè)適應(yīng)業(yè)務(wù)場景、更能發(fā)揮大模型能力的知識庫。

相比傳統(tǒng)RAG，GraphRAG技術(shù)不只是從文本表面檢索，而是借助知識圖譜，依據(jù)知識圖譜里的實(shí)體、屬性間的語義聯(lián)系，像層級、因果關(guān)系等，精準(zhǔn)定位和問題相關(guān)度最高的知識節(jié)點(diǎn)，檢索出契合意圖的內(nèi)容，讓檢索更精準(zhǔn)。張鑫在火山引擎冬季FORCE原動力大會上，也強(qiáng)調(diào)了HiAgent在這個(gè)功能上的迭代，他提到，好的智能體需與領(lǐng)域知識充分融合，特別是圖譜化知識，其能顯著增強(qiáng)大模型的全局理解與多跳推理能力。

完成前端的檢索和知識庫的構(gòu)建后，HiAgent會把企業(yè)開發(fā)AI應(yīng)用的工具封裝成一個(gè)個(gè)的“聊天機(jī)器人”“插件”“知識庫” 等模塊，在業(yè)務(wù)全流程中讓企業(yè)能夠更快嵌入。

以美宜佳團(tuán)隊(duì)嘗試過的營銷場景中的節(jié)日大促為例，傳統(tǒng)大促模式下，一線店員培訓(xùn)、管理、營銷話術(shù)等都需要精細(xì)規(guī)劃、宣講，再到落實(shí)。但如果用上了HiAgent，此前沉淀的大促相關(guān)的“知識庫”可以從海量的數(shù)據(jù)中快速提煉出員工所需遵循的規(guī)則，并傳達(dá)到業(yè)務(wù)相關(guān)的每一位員工，從而幫企業(yè)提效。

大模型技術(shù)是釘子，知識庫就是錘子。企業(yè)在執(zhí)行方向正確的背景下，要想完成任務(wù)，兩者缺一不可。而且基于“知識增強(qiáng)”以及“工具插件化”的能力，HiAgent普遍降低了傳統(tǒng)企業(yè)探索AI應(yīng)用的門檻，減輕了管理者啟用新工具的疑慮。

在探索營銷場景的同時(shí)，美宜佳與HiAgent的合作正在逐步深入到數(shù)字店員、培訓(xùn)等場景中。

人人都能「用好」AI應(yīng)用

無論是有深厚數(shù)字化基礎(chǔ)的美宜佳，還是消費(fèi)賽道里的其他公司，都能隨時(shí)觸及有完善工具鏈、大模型系統(tǒng)和獨(dú)立處理復(fù)雜任務(wù)的Agent，可以說AI原生應(yīng)用的開發(fā)已經(jīng)進(jìn)入了“流水線生產(chǎn)”的階段。

這個(gè)變化的確為大模型數(shù)字化轉(zhuǎn)型按下了“加速鍵”，但卻并不意味著“人人可用”。

過去數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，企業(yè)往往會遇到懂業(yè)務(wù)和懂技術(shù)的兩撥人，業(yè)務(wù)人員可能由于對技術(shù)的了解有限，無法清晰、準(zhǔn)確地向技術(shù)人員描述業(yè)務(wù)需求，而技術(shù)人員因缺乏對業(yè)務(wù)的深入理解，可能會忽略業(yè)務(wù)中的一些關(guān)鍵因素，一旦溝通出現(xiàn)誤差，最終就會導(dǎo)致轉(zhuǎn)型成果不盡如人意。

解決這個(gè)問題的答案指向“知識平權(quán)”，只有讓人人都會用大模型，讓普通人成為專家，才能讓轉(zhuǎn)型改造落到實(shí)處。基于此HiAgent的特點(diǎn)之一指向了“普敏捷”，看重降低平臺的使用門檻，讓更多人能夠發(fā)揮應(yīng)用的最大價(jià)值。

在美宜佳探索大模型能力的過程中，同樣發(fā)現(xiàn)了“知識平權(quán)”的重要性。過去傳統(tǒng)數(shù)字化技術(shù)下，數(shù)字化工具解決的是一些確定性的問題，可一旦涉及想要了解經(jīng)營指導(dǎo)方向的策略，就需要一定的工具使用門檻。

而作為擁有幾萬個(gè)加盟商的企業(yè)，從管理角度出發(fā)，美宜佳卻很難將觸角深入到每一個(gè)加盟店的業(yè)務(wù)中去。要想讓加盟商一同用好大模型，它需要的是一個(gè)能夠開箱即用的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)人員只需要提供創(chuàng)意和構(gòu)思，生產(chǎn)力就能夠被自然釋放出來。

HiAgent采用低代碼/無代碼模式，能夠讓AI應(yīng)用構(gòu)建即時(shí)可得。在其所構(gòu)建的AI應(yīng)用中，用戶只需給出想法，就能與之進(jìn)行交互，無需復(fù)雜的學(xué)習(xí)過程就能開始使用。

美宜佳探索的培訓(xùn)場景中，已經(jīng)沉淀了AI助教的角色。相比過去經(jīng)銷門店培訓(xùn)需要分別派人到線下總部進(jìn)行學(xué)習(xí)，現(xiàn)在通過AI助教，每一個(gè)業(yè)務(wù)人員都能快速獲得問題的答案。

在代迪看來，AI助教一方面降低了學(xué)習(xí)培訓(xùn)的組織成本，另一方面，AI助教覆蓋業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的培訓(xùn)，讓員工在實(shí)際執(zhí)行任務(wù)時(shí)能最大限度減少因疏忽或理解不到位而產(chǎn)生的失誤。

通過降低一線業(yè)務(wù)人員的理解成本，提高使用頻次，推動大模型真實(shí)應(yīng)用的同時(shí)，未來懂業(yè)務(wù)的人也能夠直接變成了開發(fā)者。目前，火山引擎在HiAgent上提供了100種行業(yè)“樣板間”，企業(yè)客戶可以一鍵復(fù)刻，使用模板開發(fā)應(yīng)用。

張鑫對此表示，在智能體開發(fā)平臺的助力下，極低的開發(fā)門檻能夠助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)“全民創(chuàng)新”。也就是說，非科技人員也能夠輕松用起來，幫助提升效率。

可用、好用、易用，讓更多的客戶愿意買單，不只是美宜佳，HiAgent上線7個(gè)月，已經(jīng)簽下100多個(gè)客戶，包括寧德時(shí)代、飛鶴等不同領(lǐng)域的巨頭，還有金融行業(yè)中的華泰證券、國信證券，以及高校中的浙大、南開等。

不只做數(shù)字化專家，更要成為商業(yè)搭檔

去年年中，美宜佳發(fā)布了6.0門店新形象。在智能化升級上，美宜佳6.0門店融合模塊化和智能化設(shè)計(jì)，旨在打造更年輕、智能的商業(yè)空間和經(jīng)營內(nèi)容，提升消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)智能經(jīng)營。

代迪復(fù)盤了美宜佳門店的升級進(jìn)程，從1.0到3.0，美宜佳沉淀的是連鎖便利店的標(biāo)準(zhǔn)化，從4.0到6.0更多地著眼于數(shù)字化的推進(jìn)，覆蓋供應(yīng)鏈、門店管理等多個(gè)維度。

6.0時(shí)期，代迪表示，美宜佳更希望通過數(shù)字化來強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)場感知”的能力。呈現(xiàn)在業(yè)務(wù)端，“現(xiàn)場感知”可以具象化為數(shù)字化營銷、智能會員服務(wù)、數(shù)字化消費(fèi)體驗(yàn)等多個(gè)場景。

圍繞這些場景，美宜佳與火山引擎正在基于HiAgent的“AI咨詢”能力進(jìn)行共創(chuàng)。

“數(shù)字店員”就是雙方正在探索的一個(gè)AI應(yīng)用。根據(jù)美宜佳的規(guī)劃，未來“數(shù)字店員”會呈現(xiàn)在門店收銀區(qū)的屏幕，以及消費(fèi)者手機(jī)的客戶端中。“我們希望消費(fèi)者在門店消費(fèi)這個(gè)場景下，除了購買商品的核心訴求以外，還能通過數(shù)字店員滿足一些情緒價(jià)值”，代迪稱。

在這個(gè)應(yīng)用的構(gòu)想中，“數(shù)字店員”既能夠滿足消費(fèi)者提出的購物需求，還能在一些生活問題上給予解答。比如，一位消費(fèi)者提出自己最近在控制體重，要求推薦店里的產(chǎn)品，“數(shù)字店員”能夠及時(shí)給予回復(fù)，并展開相關(guān)話題的討論。甚至于“數(shù)字店員”聽到消費(fèi)者咳嗽，就會從關(guān)心的點(diǎn)出發(fā)，去推薦喉糖等產(chǎn)品。

“數(shù)字店員”目前在美宜佳廣東地區(qū)的部分門店進(jìn)入了落地測試，在落地過程中出現(xiàn)的一些問題，美宜佳與火山引擎正在一同進(jìn)行迭代，比如增強(qiáng)記憶的連續(xù)性、提供更豐富的交互形態(tài)等，代迪介紹，“數(shù)據(jù)的反饋是實(shí)時(shí)的，目前我們一個(gè)月就會迭代一個(gè)版本”。

在過往數(shù)字化落地的進(jìn)程中，企業(yè)和數(shù)字化工具的提供方往往是獨(dú)立的角色，但“AI咨詢” 這個(gè)服務(wù)讓二者之間的關(guān)系發(fā)生了變化:相比單純售賣產(chǎn)品，對客戶在使用過程中的復(fù)雜問題和潛在需求缺乏了解。借助AI咨詢服務(wù)，服務(wù)商得以近距離傾聽企業(yè)的心聲，進(jìn)而反哺產(chǎn)品研發(fā)。

作為中國門店數(shù)排名第一的便利店品牌，美宜佳敏銳地察覺到人工智能技術(shù)在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境中的重要性， 站在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，美宜佳一直將技術(shù)革新視為加速器。從過去的實(shí)踐來看，美宜佳在AI 技術(shù)應(yīng)用打下了一定的基礎(chǔ)，在局部業(yè)務(wù)板塊，積極開展了平臺建設(shè)工作，致力于打造適配自身業(yè)務(wù)需求的技術(shù)支撐架構(gòu)。

但從企業(yè)戰(zhàn)略視角進(jìn)行審視，美宜佳現(xiàn)有的 AI 布局尚未貫穿于整個(gè)零售產(chǎn)業(yè)鏈上下游、門店運(yùn)營全流程、顧客消費(fèi)體驗(yàn)全方位等鏈條中，存在即使有AI平臺也不知如何發(fā)揮最大價(jià)值的情況?！癆I咨詢”正是解決這一難題的關(guān)鍵助力。專業(yè)的AI 咨詢團(tuán)隊(duì)能夠深入美宜佳AI布局的運(yùn)營細(xì)節(jié)，從而讓 AI 平臺釋放最大效能。

目前，“AI咨詢” 已經(jīng)成為HiAgent的一個(gè)獨(dú)立商業(yè)產(chǎn)品。從咨詢出發(fā)，火山引擎與企業(yè)以大模型應(yīng)用開發(fā)平臺能力做支撐，以部分場景為試點(diǎn)，正在打造出更多的“AI原生應(yīng)用”。透過“AI咨詢”這個(gè)能力，也能看到相比僅僅幫助企業(yè)構(gòu)建智能體，HiAgent的最終目標(biāo)其實(shí)是希望幫助企業(yè)構(gòu)建自己的AI能力中臺。

在這個(gè)過程中，HiAgent不只是助力門店 “研產(chǎn)供銷服” 全鏈條數(shù)字化升級，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程;還能優(yōu)化組織管理架構(gòu)，打破內(nèi)部壁壘，提升運(yùn)營效率。對外，拉近企業(yè)與上下游及終端消費(fèi)者距離，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)生態(tài)，精準(zhǔn)洞察消費(fèi)需求，驅(qū)動行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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